Fonctionnement
Du chat du site au conseiller.
Ce qui se passe entre le premier message d’un visiteur et la clôture de sa demande, étape par étape.
Trente minutes · Sur vos cas · Sans engagement
Le parcours
Du chat du site au conseiller, en huit étapes.
Le visiteur ouvre le chat
La bulle affiche l’accueil et, si prévu, un court formulaire. Une conversation et une fiche contact sont créées, anonymes au départ.
Le système décide qui répond
Si l’assistant est activé sur le widget, il répond immédiatement. Sinon, la conversation va directement aux conseillers.
L’assistant répond
Il rédige les réponses et peut proposer des relances. Si l’échange s’arrête là, la conversation est comptée comme résolue par l’IA.
L’assistant passe la main
À la demande du visiteur, sur un sujet sensible, une frustration détectée, ou si l’assistant tombe en panne. Le desk désactive alors l’IA sur cette conversation.
Le relais est préparé
Un ticket lié est créé, avec une note interne qui reprend le contexte transmis par l’assistant. Des tags peuvent être suggérés. Le visiteur voit qu’on lui cherche un conseiller.
La conversation est attribuée
En routage manuel (réglage par défaut), elle attend qu’un conseiller la prenne. En routage automatique, elle va à un conseiller disponible qui n’a pas atteint sa limite.
Le conseiller répond
Avec l’historique, la fiche contact, le chronomètre, les réponses-types et les notes internes.
La conversation se termine
Elle est marquée résolue, puis fermée sans nouvelle activité. Le ticket lié suit son propre cycle dans la liste des tickets.
Le chronomètre
Le chronomètre, et quand il s’arrête.
Délai de première réponse et délai de résolution : on voit ce qui va déraper avant que ce soit le cas.
Deux délais
Des règles fixent un délai de première réponse et un délai de résolution, selon la priorité, les tags ou le canal, en tenant compte des horaires d’ouverture si vous le souhaitez.
Une pause quand c’est au client
Le chronomètre s’arrête lorsque l’équipe attend une réponse du client.
Le temps de l’assistant ne compte pas
Seul le temps de votre équipe est mesuré.
Des badges pour prioriser
« En alerte » puis « En retard » signalent les conversations à traiter en premier.
La différence
Ce n’est pas un chatbot posé sur un site.
Un chatbot sur un site
- Il répond automatiquement aux visiteurs.
- Il s’arrête là où ses réponses ne suffisent plus.
- Il ne sait pas qui, dans l’équipe, doit reprendre la demande, ni dans quel délai.
- Les courriels et les formulaires sont traités ailleurs.
Winaity Desk
- L’assistant est une option, désactivée par défaut : le cœur du produit est le traitement humain.
- Au transfert, la conversation arrive avec un ticket lié, une note de contexte et la fiche contact.
- Chaque demande a un propriétaire, un statut et un délai cible, et apparaît dans le tableau de bord.
- Le chat, les courriels et les formulaires sont traités dans le même outil, sous forme de tickets.
Voir une file se vider.
On ouvre une file de demandes réelles et on vous montre ce que l’assistant traite seul.
Trente minutes · Sur vos cas · Sans engagement