Soporte de software
Un chatbot de soporte para su software o su SaaS
El agente responde a sus usuarios a partir de su centro de ayuda, remite a la página que lo explica y pasa el relevo a su soporte cuando la solución no está ahí. Parte de la plantilla oficial de soporte de software, «Support de votre logiciel».
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El soporte de producto, a partir de su documentación
Sus usuarios preguntan cómo activar una opción o invitar a un compañero, cuando la respuesta ya está en su centro de ayuda. Su equipo de soporte se pasa el día enviando enlaces.
La mayoría de las preguntas de soporte tratan del uso: dónde está un ajuste, cómo invitar a un miembro, qué significa un mensaje de error. Las respuestas ya existen en su documentación; falta alguien que las busque en lugar del usuario. El agente lo hace a cualquier hora, y su equipo se queda con los errores, las cuentas bloqueadas y las peticiones de mejora.
Visitante: ¿Cómo añado a un compañero a mi espacio?
Agente: En Ajustes y luego Miembros, haga clic en «Invitar» e introduzca su dirección de correo.
Fuente: su artículo «Invitar a un miembro»
Lo que hace el agente
- Importa su centro de ayuda desde su sitemap y luego vuelve a leer sus páginas solo, de una vez por hora a una vez por semana.
- Responde con un enlace a la página de documentación que lo explica.
- Cambia de agente según la página: uno para la documentación, otro para la página de precios.
- Abre un ticket de Zendesk o un caso de Salesforce cuando pasa el relevo.
Lo que el agente no hace
- El agente no tiene acceso a ninguna cuenta: no restablece una contraseña, no desbloquea un acceso ni cancela una suscripción. Explica los pasos, o pasa el relevo.
- No sabe si su servicio está caído: remite a su página de estado, si usted ha indicado su enlace.
- El widget no le dice al agente qué usuario ha iniciado sesión en su aplicación: responde igual a todos y no ve los datos de ninguna cuenta.
- Punto de partida
- La plantilla oficial de soporte de software, «Support de votre logiciel», alimentada con su documentación.
- Lo que conecta
- El sitemap de su centro de ayuda, su herramienta de soporte, el widget en su aplicación o la API REST.
- Plan y canales
- Un agente basta para empezar, desde el plan Gratuito. A partir del plan Pro, 3 agentes permiten colocar uno en la documentación y otro en la página de precios, cada uno con sus propios documentos.
La puesta en marcha, en cuatro pasos
Parta de la plantilla
La plantilla de soporte de software, llamada «Support de votre logiciel» en la aplicación, pide dos datos: el nombre de su producto y la dirección de su soporte. Añada, si lo desea, el enlace a su documentación y el de su página de estado.
Importe su centro de ayuda
Indique el sitemap de su documentación: hasta 500 páginas por importación, dentro del límite de documentos de su plan. Elija después que esas páginas se vuelvan a leer cada hora, cada seis horas, cada día o cada semana, para seguir sus cambios.
Configure el relevo
Cuando hace falta una persona, el agente da la dirección de su soporte. También puede hacer que cree un ticket de Zendesk o un caso de Salesforce.
Colóquelo en su producto
Pegue el script del widget en su aplicación o en su sitio web, eligiendo el agente página por página, o llame al agente por la API REST desde su servidor.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se mantiene el agente al día con mi documentación?
Usted importa su centro de ayuda por su sitemap o página por página, y programa una nueva lectura de esas páginas: cada hora, cada seis horas, cada día o cada semana. Una página publicada después de la importación se añade por su dirección. Bajo su respuesta, el agente cita hasta tres fuentes, para que el usuario lo compruebe.
¿Puede el agente abrir un ticket en nuestra herramienta de soporte?
Sí, cuando pasa el relevo: su regla de relevo crea un ticket de Zendesk o un caso de Salesforce, o envía un correo a su equipo. Otra herramienta puede recibir la solicitud por webhook.
¿En qué idiomas responde a mis usuarios?
El agente detecta el idioma de cada mensaje y responde en francés, inglés o árabe, los tres idiomas que admite por completo. El español puede elegirse como idioma del agente, sin detección automática: pruébelo en el espacio de pruebas antes de publicarlo.
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