Support informatique
Un chatbot de support informatique pour vos équipes
L'agent guide vos collaborateurs à partir de vos procédures internes, ouvre un ticket dans votre outil après leur confirmation et passe directement la main à votre équipe quand le sujet est sensible.
Gratuit · 30 conversations/mois
Le niveau 1 du support informatique
Mot de passe oublié, VPN qui refuse la connexion, accès à un outil interne : le niveau 1 est répétitif, et il occupe vos techniciens au détriment des vrais incidents.
Mot de passe, VPN, imprimante, accès à un logiciel : une grande part des demandes de niveau 1 trouve sa réponse dans une procédure déjà écrite. Pendant que vos techniciens les traitent une à une, les vrais incidents attendent. L'agent répond tout de suite avec vos procédures, et ce qui demande un technicien arrive dans votre outil de tickets.
Visiteur : Je n'arrive plus à me connecter au VPN.
Agent : Si la réinitialisation n'a rien changé, je peux ouvrir un ticket pour l'équipe informatique.
Ticket ouvert dans votre outil, après confirmation
Ce que fait l'agent
- Guide l'utilisateur pas à pas depuis vos procédures internes.
- Ouvre un ticket dans votre outil, s'il expose une API HTTP, après confirmation de l'utilisateur.
- Lance un parcours dédié sur un mot-clé comme « incident de sécurité », qui passe directement la main à votre équipe.
- Ne s'affiche que sur les sites que vous autorisez, votre intranet par exemple.
Ce que l'agent ne fait pas
- Le widget ne dit pas à l'agent qui lui écrit : il ne voit ni les droits ni le matériel d'un salarié, et ne vérifie rien dans votre annuaire.
- Sur WhatsApp et les autres messageries, l'agent n'ouvre pas de ticket : une action qui modifie vos données n'y est pas proposée. Elle l'est sur le widget, après confirmation.
- Les chiffres de l'écran Analytique portent sur tout votre espace : ils ne se filtrent pas agent par agent.
- Point de départ
- Un agent vierge, nourri de vos procédures.
- Ce que vous branchez
- Vos procédures internes, l'API de votre outil de tickets, le widget sur votre intranet.
- Offre et canaux
- Un agent suffit pour un support informatique, dès le plan Gratuit. Avec le plan Pro, vous gardez des agents séparés pour l'informatique, les RH ou vos clients, chacun avec ses documents.
La mise en place, en quatre étapes
Importez vos procédures
Guides internes, FAQ informatique, modes opératoires : en PDF, Word, Excel ou Markdown. Les documents de cet agent ne sont visibles par aucun de vos autres agents.
Branchez votre outil de tickets
Si votre outil expose une API HTTP, déclarez l'appel qui crée un ticket : l'agent le propose, et l'utilisateur confirme avant que le ticket soit ouvert.
Prévoyez les urgences
Un parcours sans code peut se déclencher sur des mots-clés, comme « incident de sécurité » ou « compte piraté », et passer directement la main à votre équipe.
Publiez sur votre intranet
Collez le script du widget sur votre intranet, et n'autorisez que ses domaines : jusqu'à 20 adresses par agent.
Questions fréquentes
Le chatbot peut-il créer des tickets dans notre outil ?
Oui, si votre outil expose une API HTTP. L'agent propose d'ouvrir le ticket, et l'utilisateur confirme sur le widget avant qu'il soit créé. Au moment de passer la main, l'agent peut aussi créer un ticket Zendesk ou un cas Salesforce.
Peut-on limiter le chatbot à notre intranet ?
Vous limitez le widget aux domaines que vous autorisez, celui de votre intranet par exemple : posé sur un autre site, il ne s'affiche pas. Ce n'est pas un contrôle d'accès : le widget n'identifie pas le salarié et l'agent répond de la même façon à chacun. Ne lui donnez que des procédures que tous vos salariés peuvent lire.
Comment éviter qu'il invente une procédure ?
L'agent répond à partir de vos documents, et un filet anti-hallucination, actif par défaut, compare sa réponse à vos documents et peut en retirer ce qu'ils ne confirment pas. Dans la page Qualité, la détection des lacunes de la base fait ressortir les questions récurrentes que vos procédures n'ont pas couvertes : ce sont celles à écrire.
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